Hvorfor har vi en klagepolicy og prosedyre?
Helvetic Clinics anser klager som:
- En måte å lære av våre feil.
- Forbedre oss for fremtiden.
- Løs problemet for personen som kom med klageforhold.
Godt håndtering av klager:
- Viser hvor engasjert vi er overfor pasientene våre.
- Viser hvor forpliktet vi er til å tilby best mulig service.
- Hjelper oss med å finne ut hvordan og hvorfor ting gikk galt.
- Hjelper oss med å fikse dem.
- Hjelper oss med å unngå å gjøre de samme feilene to ganger.
Dette er grunnen til at:
- Vi opprettet denne klageprosedyren klar og enkel å bruke.
- Vi offentliggjør eksistensen av vår klageprosedyre slik at du vet hvordan du kontakter oss når ting går galt.
- Vi sørger for at alle ved Helvetic Clinics vet hvordan de skal håndtere klager.
- Vi sørger for at alle klager blir behandlet ganske og raskt.
- Vi sørger for å løse problemene som kan ha oppstått.
En klage kan mottas muntlig, via telefon, via e-post eller skriftlig.
konfidensialitet
Alle klageinformasjon vil bli behandlet konfidensielt.
Ansvar
Det overordnede ansvaret for denne politikken og dens gjennomføring ligger hos ledelseskomiteen.
Anmeldelse
Denne policyen gjennomgås regelmessig og oppdateres etter behov. Vedtatt den 1. januar 2014 Sist anmeldt 31. desember 2018
KLAGEPROSEDYRE AV HELVETIC CLINICS
Skriftlige klager kan sendes i skriftlig form til:
- Helvetic Clinics 12 HU-1065 Budapest Ungarn
- eller via e-post på [email protected]
- eller via faks på +41 22 731 13 49
Muntlige klager mottas på telefon til følgende numre:
Sveits (tysk) +41 43 508 27 36
Sveits (fransk) +41 22 518 18 97
Frankrike +33 9 75 18 57 83
Belgia +32 2 588 19 78
Danmark +45 89 88 28 95
Irland +353 766 80 56 44
Norge +47 8 150 31 32
Storbritannia +44 2031 29 18 29
Tyskland +49 322 21 09 35 28
Garantisaker
Noen ganger faller klager inn i garantisaker. For å kreve garantien, må pasientene respektere vilkårene og betingelsene de har signert.
- Unnlatelse av å respektere disse reglene gjør garantien ugyldig
- Beslutningen om å utføre avhjelpende behandlinger tas av ledergruppen (overlegen tannleger og Sveits) som sammen vil beslutte å utløse garantien etter å ha sett pasienten.
Overvåking og læring av klager
Klager gjennomgås årlig for å identifisere trender som kan indikere behov for å iverksette ytterligere tiltak.
Klagemottak
Når Helvetic Clinics mottar en klage, må personen som mottar den:
• Skriver detaljene og arten av klagen
• Skriver ned kontaktinformasjonen
• Forklarer for pasienten hvordan prosedyren vil finne sted
• Ved behov vil personen be pasienten om å skrive en e-post som beskriver det nøyaktige problemet eller hva han føler, med sine egne ord.
Løse klager
I mange tilfeller løses en klage enkelt av en av våre omsorgsrepresentanter i tide. Han eller hun vil videreformidle informasjonen til personen (e) som har ansvaret for omsorgstjenesten. Vi skiller tre nivåer av klager i henhold til behandlingen.
I alle tre tilfeller registrerer personen (e) som har ansvaret for omsorgstjenesten den etter
klagemottaket i klageloggen.
Nivå 1 gjelder de som kan løses umiddelbart av den som mottar klagen, og klagen er ikke relatert til tannbehandling. Eksempel: betydelig forsinkelse av avtalen, ingen sjåfør på flyplassen osv. I dette tilfellet er det ganske enkelt nødvendig å registrere klagen i klageloggen.
Nivå 2 gjelder klager som kan løses umiddelbart av den som mottar klagen og som er relatert til tannbehandling. Eksempel: helbredelseskapp mistet, problem med midlertidig protese eller kroner osv. I dette tilfellet, etter at klagen er registrert i klageloggen, må det sendes en e-post til tannlegen for å informere ham.
Nivå 3 refererer til mer komplekse saker. Enten klagen er løst eller ikke, blir den fullstendige informasjonen videreformidlet til riktig (e) lege (r) som behandlet pasientene, så vel som overlegen tannleger og lederne umiddelbart etter mottakelse.
Klager bør bekreftes av lederne som håndterer klagen innen 24 timer. Bekreftelsen skal si hvem som behandler klagen, og når den som klager kan forvente svar. Ideelt sett bør klager motta et definitivt svar innen 48 timer. Hvis dette ikke er mulig fordi for eksempel en etterforskning ikke er fullført, bør en fremdriftsrapport sendes til klageren med en indikasjon på når et fullstendig svar vil bli gitt.
Uansett om klagen er berettiget eller ikke, beskriver svaret til klageren handlingen som ble gjort for å etterforske klagen, konklusjonene fra etterforskningen og eventuelle tiltak som ble gjort som følge av klagen.
